Le norme europee a tutela dei consumatori offrono importanti diritti a chi ha subito danni a causa della nube sprigionatasi dal vulcano islandese Eyafjallajokull. La rete dei Centri europei dei Consumatori (ECC-Net), ha pubblicato un pacchetto contenente la documentazione pratica per presentare reclamo da parte di chi ha subito danni in seguito alle recenti turbative del traffico aereo. Il pacchetto comprende una lettera standard di reclamo, i punti di contatto di tutte le linee aeree e altri consigli pratici.

ECC-Net tratta annualmente circa 60.000 casi nell'interesse dei consumatori che si rivolgono alla rete per consulenza o per trovare aiuto nell'affrontare i problemi che incontrano quando fanno acquisti o viaggi transfrontalieri all'interno dell'UE. Nel 2009 tra i reclami trattati più di uno su cinque (22,5%) riguardava il trasporto aereo. Nella prima settimana della crisi dovuta al vulcano islandese il numero di casi trattati dalla rete è aumentato di sette volte. Sin dall'inizio la rete ECC-Net è stata posta in stato di massima allerta e i suoi membri hanno lavorato a stretto contatto per assicurare un'assistenza coordinata ai consumatori dell'UE. Il pacchetto per i consumatori con i relativi contatti si trova su http://ec.europa.eu/consumers/index_it.htm.

Il commissario europeo per la Salute e i Consumatori John Dalli ha affermato: "I diritti garantiti ai consumatori dell'UE si applicano anche in circostanze straordinarie. In effetti, allorché si parla di aiutare le compagnie che hanno risentito della crisi dovuta al vulcano islandese si deve anche vedere se esse hanno rispettato i diritti dei passeggeri". Il commissario ha aggiunto: "Migliaia di consumatori che hanno risentito dell'interruzione dei voli stanno ancora facendo sentire, e a ragione, la loro voce per far rispettare i loro diritti nella pratica. Il mio messaggio è questo: non esitate a esigere ciò che vi appartiene. Se una compagnia aerea o un operatore turistico continuano a ignorare i vostri diritti, il Centro europeo dei Consumatori più vicino a voi può essere la giusta istanza cui rivolgervi".

I problemi più comuni, nel caso del vulcano che in questi giorni sembra riprendere forza, sono legati alla cancellazione dei voli. Il pacchetto definito in tutte le lingue da Commissione europea e ECC-Net comprende, ad esempio, una lettera standard di reclamo, disponibile in tutte le lingue nazionali, un elenco di indirizzi cui inviare le lettere, - consigli sulle modalità per avvalersi di una risoluzione extragiudiziale con la compagnia sul ricorso alla procedura UE per la composizione delle piccole controversie, ad esempio per chiedere i rimborsi spettanti. Molte sono le risposte alle domande più ricorrenti.

Ma quali sono i diritti garantiti dall'UE ai consumatori colpiti dalla crisi? Uno dei casi più sollevati nel caso del vulcano islandese è quello dei pacchetti turistici. Ad esempio, quello di persone che avevano comperato un pacchetto e si sono ritrovate a terra con tre bambini in seguito alla cancellazione del volo. L'operatore turistico non le ha trovato un trasporto alternativo e ha rifiutato di farsi carico dei pernottamenti extra in albergo, e le persone si sono trovate in breve a corto di denaro tra le minacce degli albergatori.

Nel 2009, un reclamo su tre trattato dalla rete ECC riguardava i trasporti (33%). Tra questi, più del 75% interessava i trasporti aerei. In quest'ultimo gruppo di reclami quasi otto su dieci (79,2%) riguardavano i diritti dei passeggeri aerei, mentre reclami relativi al bagaglio (perdita o furto) corrispondevano al 20%. Nell'estate del 2010 ECC-Net completerà un progetto comune di riesame dei reclami legati al trasporto aereo trattati dalla rete nel 2008.